Innlegg merket ‘Kommunikasjon’
Franchisetakers lykke?
I arbeidet med å utvikle gode franchisekonsepter er en av suksessfaktorene å skape et konsept som kan gjøre franchisetakere tilfredse eller lykkelige. Effectum
oppdaget tidlig at de håndfaste delene av et franchisesamarbeid, som konseptbeskrivelse, franchisepakke og franchiseavtale, ikke var nok til å skape et godt nok samarbeidsklima i et franchisesystem. Vår kollega Greg Nathan lærte oss at de mellom-menneskelige relasjonene var like viktige for gode resultater. Populært sier vi at franchisetakeren må kunne tjene penger og trives med sin lokale franchise i “evighets perspektiv”, noen franchiseavtaler er på 20 år.
Tilfredshet henger nøye sammen med lykke. Men hva er så lykke?
Maslow etablerte sin behovspyramide i 1954, med grunnleggende behov som mat og husly som grunnlag og selvrealisering som målet. For å avstemme Maslows teorier i det virkelige liv gjennomførte Diener, seniorforsker ved Universitetet i Illinois, en undersøkelse med 60.865 deltakere fra 123 land. Disse svarte på seks spørsmål som lå tett opp til Maslows modell. Studien er metodisk undersøkelse av dag-til-dag positive og negative følelser. Den viser at de behovene som er mest knyttet med hverdagens tilfredshet er de mellommenneskelige faktorene, som kjærlighet og respekt. For de fleste relaterer problemene seg til manglende selvfølelse og mangel på frihet. Det er først når vi ser tilbake på kvaliteten i våre liv, at mangelen på grunnleggende behov blir betydelige faktorer for tilfredsheten.
Faktisk har Maslows teori forledet psykologer til å fokusere på “jeget” over det sosiale i flere tiår, med selvrealisering som høyden av menneskelig motivasjon.
Diener reviderte modellen ved å påpeke at behovet var å finne balansen mellom, på den ene siden jakten på lykke/tilfredshet, og på den andre siden oppfyllelsen av både personlige og sosiale mål. Diener sier; “Maslow fikk rett i at det er universelle menneskelige behov utover de fysiologiske behov som vi alle gjenkjenner. Men det viser seg mennesker er iboende sosiale. Vi blir kalt sosiale dyr nå. ”
Dette til ettertanke for alle franchisegivere. God påske.
Fokus
Vi opplever alle en sterk økning om kundens oppmerksomhet. Dette preger hverdagen til alle ledd i verdikjedene fra produsenter, mellomledd og sisteledd.
Leverandører av produkter og tjenester har til alle tider benyttet forhandlere til å selge sin produkter. Forhandlere som driver sin egen lokal virksomhet og har satt sammen sitt tilbud til kunden bygget på egen interesse og kundebehov. Noen av disse har knyttet seg til leverandørstyre kjedekonsepter bygget på mange varianter av forpliktelser.
Kravene til effektivitet og produktivitet på alle ledd er en direkte konsekvens av målene om at alle vil vinne kundens gunst med et overflod av tilbud og konsekvensene av manglende resultater blir meget tydelige.
Med utdannelse innen markedsføring tidlig på 70 tallet med Kothlers kundefokus, er det i dag spennende å oppleve at hele verdikjeden forstår at det er i skjæringspunktet mellom kunde og sisteleddet det skjer.
Produsentens tunge markedsføring mot sluttbruker er ikke noe verdt hvis kunden opplever noe helt annet når han eller hun skal kjøpe.
Dette betyr at eieren av produktet eller tjenesten må kunne kontrollere at de forventning som skapes virkelig blir levert i sannhetens øyeblikk. Det er ikke nok at det fysiske produkt holder mål, opplevelsen av både å kjøpe og forbruke er for kunden like viktig.
Forventningene skapes av eieren av produktet eller tjenesten og det må derfor være hans oppgave å også sette de som skal levere denne opplevelsen, i stand til å gjøre det.
Vi som arbeider med franchise kaller det konseptutvikling, være tydelige på forventningene som skapes og vite hvordan de skal leveres for å skape fornøyde kunder.
En betingelse for at en slik opplevelse skal kunne leveres er at den som skal gjøre det må ha fokus, ha interesse og forpliktelse. Den tradisjonelle forhandler har sjelden forpliktelse på annet enn å skape fornøyde kunder med sin egen lokale virksomhet, preget av han selv og hans interesser. Dette er hovedårsaken til at flere og flere produsenter og eiere av produkter og tjenester må lære seg å forstå kunden, forstå hvordan hans tilbud skal skape gjenkjøp og ikke minst sette de han samarbeider med i stand til å levere.
Dette er hovedårsaken til at mange nå ser til franchisemetoden etter hjelp.
Den moderne kjøpmann II
I forrige artikkel skrev jeg om den moderne kjøpmann i et kjedesystem.
Nå er det jo slik at ikke alle kjøpmenn, selv de moderne, er fornøyd med å være sisteledd i en kjede. De vil mere. Etter mine oppfatninger kan disse inndeles i få enkle kategorier:
Den moderne kjøpmannen
I dagens moderne kjedesamarbeid har kjøpmannens rolle forandret seg.
Min far var en ”gammeldags” kjøpmann. Han bestemte alt selv, butikkens navn, sortiment, leverandører, åpningstider og alt annet. Hanne måtte selvsagt ta noen hensyn til sine lokale konkurrenter, men butikken var tilgjengelig det meste av døgnet. Vi bodde i andre etasje. I dag er det mange andre- og tredjegenerasjonskjøpmenn som fortsatt mener at de skal bestemme det meste selv, samtidig som de er med i et eller annet kjede-samarbeid.