Mer om ‘Franchiserelasjoner’

Seniorpartner Børge Nilssen, Effectum Franchise Consulting

Innlegget er også trykket i Kjedemagasinet november 2010

I all kommunikasjon mellom mennesker oppstår det forventninger. Mottakeren opplever at disse forventningene skaper entusiasme, tro, glede, håp, eller frykt og mismot. I de fleste tilfellene er avsender ikke bevisst på at han skaper forventninger og dermed ikke bevisst på å gjøre noe for å oppfylle disse. Likevel er det avsenders oppgave å oppfylle forventningene hos mottaker. Her svikter mange! I en salgssituasjon brukes det store ord som igjen skaper store positive forventninger og i negative eller korrigerende tilbakemeldinger skapes negative forventninger som aldri gjennomføres. Dette gjelder selvfølgelig også i et franchisesamarbeid. I rekruttering av franchisetakere har mange lett for å gi ut ferdig budsjetterte målsettinger og franchisetakerne føler seg grundig lurt når han ikke klarer det. I daglig drift gir franchisegiver tydelig utrykk for misnøye med etterlevelsen av rutiner, uten at dette medfører noen former for konsekvenser. Begge tilfeller medfører et dårligere samarbeidsklima mellom partene og anbefalingene fra meg som til daglig arbeider med relasjonene mellom franchisegiver og franchisetaker er at begge er tydelige på hvilke forventninger de har til hverandre.

I mitt arbeid med relasjoner mellom franchisetakere har oppdagelsen av ordet forventningsavklaring blitt et viktig begrep. Bevissthet omkring at det i kommunikasjon skapes forventninger og at forholdet i stor grad oppleves i lyset av hvordan den enkelte oppfatter at den andre oppfyller forventningene, må være tilstede for at det skal bli et vellykket og langsiktig samarbeid.

Et franchisesamarbeid er et samarbeid mellom mennesker. I vår del av verden er vi avhengig av at menneskene trives på jobben for å kunne yte og vise seg fra sine beste sider. Noe som selvfølgelig også gjelder franchisetakere. Dette betyr at franchisetakerne som driver sin egen virksomhet føler tilhørighet til noe de kan identifisere seg positivt med og være stolte av, i tillegg vil de både ha og få respekt for sine oppgaver i samarbeidet. En viktig del av samarbeidet er klare rammer, prinsipper, systemer og rutiner. Min erfaring er at disse elementene ikke betyr noe som helst for suksess hvis ikke franchisetaker i et langt perspektiv trives i sin egen lokale virksomhet. Mange av de triste sakene i franchise er knyttet til at franchisetakere ikke får oppfylt sine forventninger, og tro meg -  det er mer enn å tjene penger, og derfor omdanner mye av sin energi til frustrasjon. Frustrasjon som legger store beslag på ressursene hos franchisegiver og skaper uro blant de øvrige franchisetakere.

Kravet til forventningsavklaring starter allerede ved rekrutteringen av franchisetakerne. Det er i den prosessen de fleste grunnlag for sprik i forventninger til det kommende samarbeidet skapes på grunn av franchisegivers manglende tydelighet i krav til franchisetakers evner og egenskaper og ofte franchisetakers manglende vilje til å være kritisk og ærlig med seg selv. Hva vil jeg, hva trives jeg med, bør jeg sjekke andre franchisetakere i samme konsept. Det går ofte for fort og med liten modning i den viktige beslutningen som det er å skape sin egen fremtidige arbeidsplass.

I oppstarten av samarbeidet legger ofte franchisegiver opp budsjettene uten å få med franchisetakerne. Når så målene ikke nås og ting tar lengre tid blir det ennå vanskeligere for franchisetakerne å føle at forventningene innfris. Når det blir tungt er det lett å vende seg negativt til franchisegiveren. Franchisegiveren på sin side må bruke mye ressurser for å bygge opp igjen motivasjon og tro, og kanskje måtte bistå økonomisk med ettergivelse eller utsettelse av betalinger allerede første året.

I daglig drift er det lett å ta ting for gitt. De selvgående og velykkede franchisetakerne får ingen eller liten oppmerksomhet. De høylytte og frustrerte franchisetakerne får all oppmerksomhet og alle ressursene. De vellykkede franchisetakerne har forventninger til å bli sett og å få synliggjort sine resultater, ikke minst fra franchisegiver selv, men også blant sine kollegaer. En annen sak er at hele franchisesystemet hadde vært bedre tjent med å bygge de vellykkede til å bli enda bedre.

Seniorpartner Børge Nilssen, Effectum Franchise Consulting

Franchisepakken er dokumentasjon på hvordan samarbeidet mellom franchisegiver og franchisetaker skal gjennomføres i daglig drift. Franchisepakken er den dynamiske delen av den juridiske avtalen.

Utvikling av hovedinnholdet i franchisepakken bør skje før franchiseavtalen skrives. Bare på den måten kan franchisegiver ha oversikt og hva samarbeidsgrunnlaget skal være, arbeidsdelingen og de viktige elementene i samarbeidet som skal skape en vinn-vinn-vinn situasjon, for kunden, franchisetakerne og franchisegiveren.

I de tilfeller franchiseavtalen utvikles på et tidlig stadium opplever vi at franchisegiver blir sittende med låste detaljer beskrevet i avtalen, mens de både logisk og faktisk ikke er vanskelig å se at de tilhører i den dynamiske delen. Dette medfører også at både franchisetaker og franchisegiver må arbeide med franchiseavtalen “på bordet” i avtaleperioden. Behovet for å ha avtalen på bordet skal bare oppstå i uenigheter eller når det skal inngås avtale for ny periode.

Franchisepakken er bare dokumentasjonen og skal i hovedsak benyttes som et oppslagsverk. Struktur og innhold er individuelt for hvert franchise-konsept. Pakken må ha en struktur som er logisk i forhold til konseptet, de første punktene i modellen under er etter min mening absolutte, mens de øvrige er områder som skal bidra til “å bake en kake” som er stor nok til å skape den tidligere nevnte vinn situasjon. Franchisepakken er gjerrig på prosa og rik på verktøy. Det har teknologien bidratt til å gjøre mulig.

En franchisepakke er bare verdt papiret den er skrevet på hvis den ikke er i bruk. Bruk av franchisegiver som kanal for å beskrive hvordan samarbeidet skal gjennomføres. Bruk av franchisetakerne som kapitaliserer på kunnskap og verktøy i pakken for å både etablere og drive sin lokale enhet, innenfor rammene av konseptet.

Opplæring av franchisetaker til å forstå både konseptet, suksessfaktorene og bruke verktøyene er nødvendig. Dokumentasjonen ligger i franchisepakken. Den beste opplæringen skjer gjennom praktisk trening i den lokale enheten. McDonalds modell for nesten et års opplæring og praktisk arbeid i restauranten er enestående og bør være en vekker for andre som synes tre dager er lenge nok.

Senior partner Børge Nilssen, Effectum Franchise Consulting

Etter mange år med utvikling og drift av franchise-konsepter vil jeg oppsummere prinsippene for et vellykket franchisekonsept og samarbeid over tid.

1. Levedyktig konsept

Det første og grunnleggende prinsippet for et levedyktig franchisekonsept er en lokal enhet som er dokumentert, driftet og har vist lønnsomhet. Skal et franchisesystem, som består av innholdet i franchisekonseptet, franchisegiver og systemets franchisetakere lykkes må;

• sluttbrukeren få oppfylt sine forventninger ved å benytte produktene eller tjenestene i konseptet på en slik måte at de ønsker å benytte det igjen og vil anbefale det til sine venner og kontakter
• franchisetaker må drive sin virksomhet med lønnsomhet og han eller hun må trives med sin virksomhet. En franchisetaker er en småbedriftseier og skal han lykkes, må han også trives i franchisesamarbeidet.
• franchisegiver må også drive sin virksomhet med lønnsomhet. Skal franchisekonseptet være konkurransedyktig må det etablere sin posisjon i markedet og forsvare den gjennom videreutvikling

Et levedyktig franchisekonsept er avhengig av en vinn-vinn-vinn situasjon, for kunden, for franchisetaker og for franchisegiver.

2. Selvstendige parter

Et franchisesamarbeid kan settes sammen på mange måter, ikke minst i forhold til hvem som investerer i hva og arbeidsdelingen mellom franchisegiver og franchisetaker. Uansett hvordan dette løses i det konkrete samarbeidet, må prinsippet om at franchisegiver og franchisetaker driver sine virksomheter for egen regning og risiko legges til grunn. Franchisetaker og franchisegiver samarbeider om franchisekonseptet på grunnlag av en franchiseavtale og arbeider med “hver sin lommebok”.  Den viktigste drivkraften i franchise er ønsket om å drive sin egen virksomhet. Franchisegiveren er gründeren som ønsker å vokse med sitt konsept. Franchisetakeren ønsker, gjennom å investere egne penger og arbeidskraft, å skape sin egen lokale virksomhet. Franchisetaker får gjennom franchisekonseptet muligheter til å oppnå finansiell uavhengighet og det utløser energi til å prestere på en positiv måte. I et franchisesamarbeid hvor franchisetaker ikke opplever at denne type energi utløses, f.eks. ved arbeidsdeling hvor franchisetaker følger seg styrt på områder som han mener er hans eget ansvar og oppgave,  benyttes ikke franchisemetoden på riktig måte.

3. Tydelig samarbeidsgrunnlag

Skal samarbeidet fungere i daglig drift må grunnlaget være tydelig. Tydelig fordi konseptet skal dokumentere franchisegivers metoder, hvordan franchisetaker skal skape fornøyde kunder og lønnsomhet i egen lokal virksomhet. Hva som skaper fornøyde kunder og hvordan franchisetaker oppnår lønnsomhet, er franchisegivers erfaring og kunnskap som franchisetaker betaler for å få tilgang til. Dokumentasjon av disse metodene er nødvendig for å skape effektivitet og enhetlig kommunikasjon, det nytter ikke bare med muntlig overføring. Franchisetakerne kan da ikke gå tilbake og slå opp på hvordan det skulle gjøres. Franchisegiver har ansvar for å sette franchisetaker i stand til å etablere og drive konseptet. En konsekvens av dette er at ikke alle egner seg til å bli franchisetaker i et konsept. Det er derfor franchisegivers ansvar også å vite hvem som egner seg til å drive hans konsept og kun rekruttere disse.

4. Åpenhet og respekt for hverandres roller

Franchise er et samarbeid mellom mennesker. Skal samarbeidet være effektivt og positivt må begge parter ha respekt for hverandres roller, som er tydeliggjort før samarbeidet inngås. Det betyr også at det må være åpenhet om motivene.  Franchisegiver har et konsept han vet at franchisetaker kan kunne tjene penger på og vil at han skal tjene penger. Franchisetaker må tro både på konseptet og at franchisegiver er i stand til å levere. Bare på den måten kan begge parter få oppfylt sine forventninger.

5. Langsiktighet

Et franchisesamarbeid er et samarbeid i evighetens perspektiv. Dette er sitat fra McDonalds filosofi, et franchisesystem som inngår 20 års franchiseavtaler.

Det er også logisk, hvis en franchisetaker skal lykkes med å skape finansiell uavhengighet må planene være langsiktige. Det setter krav til franchisekonseptet, det kan ikke være en døgnflue og franchisegiveren må evne å videreutvikle konseptet.

Franchise er en forretningsmetode som siden den ble kjent tidlig på 70 tallet har fått betydelige endrede rammebetingelser. Fra å være en ukjent form for samarbeid i næringslivet til idag hvor franchise en meget utbredt metode som omfatter mer enn 300 franchisekonsepter og har mer enn 25.000 franchisetakere: Den første som forsto at han benyttet franchisemetoden var Olaf Myklatun, leder av Cubus, som i 1972 deltok på Norges første franchiseseminar. Jeg jober daglig med franchise og forsøker her å gi et bilde av kunnskapen om franchise i dag.

Kunnskap om franchise er viktig for å kunne forstå og benytte metoden på en verdiøkende måte, først og fremst hos de som ønsker å benytte metoden, franchisegivere. På dette området er mine erfaringer at bildet er meget sammensatt. Fra de etablerte franchisesystemene som McDonalds og Rema 1000 til nyetablerte konsepter med store forskjeller i kunnskap. Dette gir seg store utslag i motivene for å benytte franchisemetoden, i de styringsparametre som er lagt inn i konseptet og i samarbeidet. De solide konseptene klarer å skape energi og verdiskapning over lang tid, mens andre fort pulveriserer franchisetakers motivasjon som selvstendig næringsdrivende.

Kunnskap hos myndigheter og offentlige institusjoner er et annet område. Det er min opplevelse at de fleste ikke har noen oppfatning i det hele. Likevel er det et stort paradoks at den institusjonen som skal fremme nyskapning i Norge, Innovasjon Norge direkte tar avstand fra franchise. Personer som søker støtte for å bygge ut sin virksomhet ved hjelp av franchisemetoden blir ikke vurdert og personer som ønsker å starte egen virksomhet blir ikke vurdert som selvstendige. Dette står i sterk kontrast til USA hvor mer enn 10% av brutto nasjonalproduktet kommer fra franchisevirksomheter og som får betydelig oppmerksomhet og støtte både som motor for å skape arbeidsplasser og som eksportmetode.

Kunnskap i skole og universitetsmiljøene er i en positiv utvikling. Fra å være et ikke eksisterende fag er det i dag tema hos flere institusjoner og ikke minst hos flere forskere. Det er likevel et stykke igjen til at vi har et egne franchiseprogram i en undervisningsinstitusjon, slik som f.eks Universitetet Jyväskylä i Finland.

Kunnskap hos fagbevegelsen er stor, men dessverre fokusert på de negative sidene. I tillegg kommer fagforeningenes generelle motvilje mot at arbeidstakere blir selvstendige næringsdrivende og derfor ikke lenger er aktuelle som medlemmer.

Kunnskap hos finans- og kapitalinstitusjonene er liten. Denne sektoren har problemer med å se hvordan de skal måle verdiskapningen hos to selvstendige parter, eiere. Vi ser derfor at franchisekonsepter som kjøpes opp endrer bl.a. driftsform fra franchise til egeneide lokale enheter. Når en i tillegg ikke kan drift går det som fondet True North Kapital som la ned PopIn og overlot driften av Fliskompaniet til Handelsbanken.

Kunnskap hos potensielle franchisetakere er også økende. Ikke minst fordi vi dag har franchisetakere i flere generasjoner, de har vært franchisetaker i et konsept og tar med seg erfaringer og kunnskap til nye franchisetaker muligheter.

Hva skal vi gjøre for å øke kunnskap om franchise?

1. Først og fremst ta inn over oss at franchise er en forretningsmetode som er kommet for å bli. Det betyr at tydeligheten om hva franchise er og hva som er god og dårlig bruk av franchisemetoden er viktig for å kunne lykkes.
2. Sette oss inn i hva franchise er og se på vellykkede konsepter både i Norge og internasjonalt. Det finnes godt med litteratur, kurs og stoff på Internett som belyser franchise fra de fleste sidene.
3. Ønsker vi å etablere et franchisekonsept må dette gjøres grundig fra starten. Franchise bygger på en etablert, dokumentert lønnsom lokal enhet. Gjør en “systemfeil” i starten blir de ved bruk av franchise minst multiplisert med antall etablerte enheter. De “riktige” motivene for bruk av franchise er avgjørende for om samarbeidet mellom selvstendige parter skal lykkes, evnen til å både unne og beundre franchisetakere som gjør det bra er nødvendig.

Som vanlig var det stort å møte 2400 franchise fokuserte mennesker på IFA´s Franchise Convention 2010, denne gangen i San Antonio, Texas. Det var min første tur til Texas og etter å ha besøkt USA en rekke ganger fra øst til vest, kan jeg endelig si at jeg virkelig har vært i Amerika. Texanernes holding til sin stat, sitt land og sine militære styrker var både imponerende og tankevekkende. Konferansen markerte også IFAs 50 års jubileum, som med sin start i 1960 har blitt den ledende nasjonale franchise foreningen i verden. På tross av navnet er IFA De forente Staters nasjonale franchiseforening med hovedsete i Washington. Deltakerlisten var natuligvis preget av amerikanske franchisegivere og franchisetakere, men vi møtte franchisemennesker fra hele verden, med et stort innslag fra Fjerne Østen.

Konferansen hadde et omfattende program og for en person er det umulig å få med seg alt. Her er noen av temaene og inntrykkene derfra:

Redefinere sin franchisekunnskap

IFA var tydelig på at mange franchisegivere må redefinere sine kunnskaper om franchise og som franchisegiver. I utviklingen av franchisesystemer, videreutvikling av konsepter, er det stadig flere mennesker i organisasjonen som glemmer hvor det startet, nemlig med franchisemetoden. Dette går ut over en rekke av suksessfaktorene i et velykket franchisesamarbeid, ikke minst forholdet mellom franchisegiver og franchisetaker.

Tillit
Tillit kan bare bygges på god kommunikasjon mellom franchisegiver og franchisetakerne. For å oppnå en slik god kommunikasjon må holdningene hos begge parter være bygget på riktige forventninger.

Franchisetakers involvering

Som Franchisegiver må du sørge for at franchisetakerne er involvert i samarbeidet, lytte til de og ikke minst la de se at du som franchisegiver er villig til å skifte mening, hvis de kommer med meninger og synspunkter som gjør det aktuelt. Det er som kjent ingen skam å snu. Det er franchisegivers ansvar å gi sine franchisetakere verktøy for å kunne lykkes.

Holdbar økonomisk modell

Franchisetakere er avhengig av at franchisekonseptets økonomiske modell er levedyktig for franchisetakerne. Gjennom den økonomiske krisen som rammet verden ble det en tankevekker for alle, ikke minst for amerikanske franchisegivere, at franchisekonseptet måtte ha muligheter for at franchisetakerne kunne overleve også i nedgangstider. Resesjonen i USA har også rammet franchiseindustrien hardt og mange konsepter er blitt satt på prøve. For oss som har arbeidet med franchise nesten like lenge som IFA er det motiverende å se at verdens ledende nasjon innen franchise fokuserer så tydelig på dette aspektet.

Løse konflikter

I trange tider oppstår konflikter lett. Behovet for å løse slike konflikter på andre måter enn med terminering av samarbeidet er både ønskelig og nødvendig. Den mest vanlige formen med bøter virker ikke etter hensikten når økonomien svikter, men det var få konkrete forslag om andre løsninger.

Økonomiske insentiver

Mange franchisegivere har måttet støtte sine franchisetakere økonomisk for at de skulle kunne overleve. Dette kan være en løsning, men det ble presisert at slike insentiver ikke måtte være individuelle, men gjelde alle i den aktuelle perioden, fremlegges med full åpenhet og ikke virke diskriminerende.

Kommunikasjonsstrategi

Utviklingen av sosiale media er stor. Med sosiale media menes Facebook, You Tube, Twitter, Linkedin, Flikr og blogger. Alle som bygger en merkevare, og det gjør alle franchisesystemer, må utvikle en tydelig kommunikasjonsstrategi for bruk av slike media. Vi har allerede sett de første oppsigelsene av ansatte i franchisesystemer på grunn av deres omtale av sin arbeidsplass i slike media. Her har vi alle en stor jobb å gjøre, først å forstå dem, deretter vite hvordan vi skal håndtere dem.

Rådgivende organer

Opprettelse av rådgivende organer mellom franchisegiver og franchisetakerne var et hett tema. Oppsummert var rådene å opprette slike råd så tidlig som mulig i samarbeidet for på den måten å kunne følge stemningene tidlig og best mulig. Holdningen var at medlemmene i slike råd skulle representere de øvrige. Her skal det sies at amerikanske franchisesystemer bygger mer på at franchisetakerne er selvgående og ikke blir fulgt opp alt for ofte av franchisegiver. Min egen erfaring og mening er at medlemmene skal representere sine egne holdninger og erfaring og at franchisegiveren må ha ressurser til å kunne kommunisere med den enkelte franchisegiver i nødvendig grad.

Opplæring

Opplæring av franchisetakeren ved oppstart er alle enig om er viktig, men opplæring er en gjentakende aktivitet i hele samarbeidsperioden. Bare på den måten kan franchisesystemet videreutvikles og være suksessfullt. Det ble lagt stor vekt på at dette dreier seg om voksenopplæring og at virkemidlene måtte tilpasses dette. Maksimalt 10 minutters intervaller med undervisning og deretter trening, case eller andre former for aktiviteter. Utrykket “hvis du tror opplæring er dyrt, prøv uvitenhet” bør treffe fler av oss. Opplæring for at franchisetakeren skal være eksperten på konseptet er målet.

Franchisegivers infrastruktur

Spørsmålet om hva og når franchisegiver skal bygge sin egen organisasjon er aktuell også her hjemme. En av de viktigste funksjonene foruten rekruttering er ressurs til opplæring. En slik funksjon kan i starten kombineres med driftsoppfølging. Personer som skal følge opp driften må være god til å observere, dokumentere og motivere franchisetaker.

Myndighetenes engasjement

Karen Mills som hadde ansvaret for “Small Business Administration” i Obama administrasjonen stilte opp og fortalte om de tiltak som ble satt i gang for å støtte småbedrifter. Franchise er en viktig del av dette; langsiktige lån, driftslån og ikke minst garantier for å oppta eiendomslån. Støtten var i februar 2009 på 730 mill dollar og ble øket i desember med 125 mill. dollar. Det var tydelig at Obama både så og anerkjente franchise som en god og effektiv metode for å skape arbeidsplasser.

Her hjemme arbeider franchisemiljøet fortsatt med at Innovasjon Norge skal forstå hva franchise er.

Leve verdiene

Dina Dwyer-Owens fortalte hvordan hennes selskap tok bedriftens verdibegreper i bruk gjennom hele organisasjonen. Dwyer Gruop har en rekke konsepter innen forskjellige håndverkfag og er store både i og utenfor USA. Deres verdier er knyttet til respekt, integritet, kundefokus og glede, på amerikansk blir anagrammet RICH. Et passende uttrykk for målsettingene både for franchisegiver og franchisetaker.

Franchiseutsiktene i USA

Franchise har hatt en god utvikling i USA, men en liten nedgang i 2008/2009. Utsiktene for de nærmeste årene ser bedre ut.

					Gjennomsnitt prosent endring
	2007	2008	2009	2010	2008/ 2009	2009/ 2010
Lokale enheter	847,244	883,984	883,292	901,093	-0,1 %	2,0 %
Medarbeidere (1000)	9,859	9,931	9,522	9,558	-4,1 %	0,4 %
Omsetning (Mrd.dollar)	802,9	850,4	844,7	868,3	-0,7 %	2,08 %

Bush jr. og andre inntrykk

Det at vi fikk anledning til å høre bl.a. Bush jr. live, oppleve rodeo med både store og små aktører, se Superbowl på sportsbar hvor de fleste holdt med Saints, besøke Wallmart og ikke minst deres lokale utfordrer H.E.B. innen mat, får vi komme tilbake til en annen gang.

Senior partner Børge Nilssen,
Effectum Franchise Consulting

I rekrutteringen av franchisetakere blir det ofte hevdet at en franchisetaker må være gründer.

Bo Fishback president for grundere ved Kauffmannstiftelsen (USA) argumenterer for at vi må skille på gründer og småbedriftseiere. Han skiller på at en gründer er en som genererer nye revolusjonerende ideer og setter dem ut i livet. Ideene deres er innovative, de gjør samfunnet vårt mer effektiv og ofte hjelper disse ideene økonomien ved at de utvikler seg til raskt voksende bedrifter. Når de har satt ideen ut i livet drar de ofte videre til neste ide og blir det vi kaller seriegründere.

Les mer »

I dagens moderne kjedesamarbeid har kjøpmannens rolle forandret seg.

Min far var en ”gammeldags” kjøpmann. Han bestemte alt selv, butikkens navn, sortiment, leverandører, åpningstider og alt annet. Hanne måtte selvsagt ta noen hensyn til sine lokale konkurrenter, men butikken var tilgjengelig det meste av døgnet. Vi bodde i andre etasje. I dag er det mange andre- og tredjegenerasjonskjøpmenn som fortsatt mener at de skal bestemme det meste selv, samtidig som de er med i et eller annet kjede-samarbeid.

Les mer »