Mer om ‘Kommunikasjon’

Alle tegn tyder på at veksten i franchise også vokser i 2011. Stadig  flere bransjer og virksomheter etterspør franchisekompetanse. Franchisemetoden egner seg som ekspansjonsmetode i gode tider og som konsolideringsmetode i dårlige tider. Effectum Franchise Consulting ser noen klare tegn i det arbeidet våre kunder og vi skal bli bedre på i dette året og årene som kommer:

Krav til langsiktighet:

Anbefalingene fra franchiseeksperter er likevel å velge metoder ut fra mer langsiktige strategier, konjunktur-svingningene er blitt betydelig kortere. I noen selskaper har vi sett at toppledelsens ending av driftsform, fra og til franchise, ikke er med på å øke effektivitet og lønnsomhet. Det er nok å nevne eksemplene ICA Norge og Shell.

Krav til profesjonalitet:

En annen trend er at franchisekonseptene blir profesjonalisert;

-       Mot kunden,
i form av tydeligere budskap og leveranse, kundene forventer å få oppfylt sine forventninger. Flere og flere tilbyr 100% fornøydhetsgaranti.
Likevel er det trist å oppleve at konseptene ikke evner å ivareta den lokale enhetens absolutte fortrinn; den direkte kontakten med kundene, deres behov og tilbakemeldinger til å gjøre konseptene ennå bedre. Det skader ikke konseptet å gi det lille ekstra i lokal sammenheng, vi som kunder forventer det.

-       Mellom samarbeidspartnerne,
arbeidsdelingen mellom de lokale og den sentrale enheten blir tydeligere. Det er bare økonomi i konseptet til å utvikle ting en gang. Franchisetakers ressurser må i større og større grad benyttes til direkte kunderelaterte oppgaver.

Krav til kompetanse:

Franchisegiver må ha grunnleggende kompetanse om drift av den lokale enheten. De mest vellykkede franchisekonsepter er etablert og drevet av personer som selv gjorde det først. God kjede- og konseptdrift bygger på grundig erfaring og kompetanse om drift av den lokale enheten, være seg en butikk, et salgs- eller regnskapskontor eller lignende.

Mange har lett for å glemme at et franchisekonsept er et konsept for etablering og drift av en lokal enhet. De legger større vekt på franchisegivers egen organisasjon, systemer og erfaring.

Krav til kommunikasjon

Profesjonaliteten medfører også at franchisegiver og franchisetakerne ikke snakker forbi hverandre. Deres hverdag har meget forskjellig fokus og horisont, noe som gjør kommunikasjonen vanskelig. Det er imidlertid franchisegivers ansvar å etablere en kommunikasjonskanal til sine franchisetakere som både er effektiv, relevant og forståelig. Franchisegiveren må alltid huske på at målet med det han driver med er å skape resultater i de lokale enhetene, egeneide eller franchisedrevne. Franchisegivers organisasjon er bare et verktøy for å få det til og ikke målet slik alt for mange tror.

Seniorpartner Børge Nilssen, Effectum Franchise Consulting

Innlegget er også trykket i Kjedemagasinet november 2010

I all kommunikasjon mellom mennesker oppstår det forventninger. Mottakeren opplever at disse forventningene skaper entusiasme, tro, glede, håp, eller frykt og mismot. I de fleste tilfellene er avsender ikke bevisst på at han skaper forventninger og dermed ikke bevisst på å gjøre noe for å oppfylle disse. Likevel er det avsenders oppgave å oppfylle forventningene hos mottaker. Her svikter mange! I en salgssituasjon brukes det store ord som igjen skaper store positive forventninger og i negative eller korrigerende tilbakemeldinger skapes negative forventninger som aldri gjennomføres. Dette gjelder selvfølgelig også i et franchisesamarbeid. I rekruttering av franchisetakere har mange lett for å gi ut ferdig budsjetterte målsettinger og franchisetakerne føler seg grundig lurt når han ikke klarer det. I daglig drift gir franchisegiver tydelig utrykk for misnøye med etterlevelsen av rutiner, uten at dette medfører noen former for konsekvenser. Begge tilfeller medfører et dårligere samarbeidsklima mellom partene og anbefalingene fra meg som til daglig arbeider med relasjonene mellom franchisegiver og franchisetaker er at begge er tydelige på hvilke forventninger de har til hverandre.

I mitt arbeid med relasjoner mellom franchisetakere har oppdagelsen av ordet forventningsavklaring blitt et viktig begrep. Bevissthet omkring at det i kommunikasjon skapes forventninger og at forholdet i stor grad oppleves i lyset av hvordan den enkelte oppfatter at den andre oppfyller forventningene, må være tilstede for at det skal bli et vellykket og langsiktig samarbeid.

Et franchisesamarbeid er et samarbeid mellom mennesker. I vår del av verden er vi avhengig av at menneskene trives på jobben for å kunne yte og vise seg fra sine beste sider. Noe som selvfølgelig også gjelder franchisetakere. Dette betyr at franchisetakerne som driver sin egen virksomhet føler tilhørighet til noe de kan identifisere seg positivt med og være stolte av, i tillegg vil de både ha og få respekt for sine oppgaver i samarbeidet. En viktig del av samarbeidet er klare rammer, prinsipper, systemer og rutiner. Min erfaring er at disse elementene ikke betyr noe som helst for suksess hvis ikke franchisetaker i et langt perspektiv trives i sin egen lokale virksomhet. Mange av de triste sakene i franchise er knyttet til at franchisetakere ikke får oppfylt sine forventninger, og tro meg -  det er mer enn å tjene penger, og derfor omdanner mye av sin energi til frustrasjon. Frustrasjon som legger store beslag på ressursene hos franchisegiver og skaper uro blant de øvrige franchisetakere.

Kravet til forventningsavklaring starter allerede ved rekrutteringen av franchisetakerne. Det er i den prosessen de fleste grunnlag for sprik i forventninger til det kommende samarbeidet skapes på grunn av franchisegivers manglende tydelighet i krav til franchisetakers evner og egenskaper og ofte franchisetakers manglende vilje til å være kritisk og ærlig med seg selv. Hva vil jeg, hva trives jeg med, bør jeg sjekke andre franchisetakere i samme konsept. Det går ofte for fort og med liten modning i den viktige beslutningen som det er å skape sin egen fremtidige arbeidsplass.

I oppstarten av samarbeidet legger ofte franchisegiver opp budsjettene uten å få med franchisetakerne. Når så målene ikke nås og ting tar lengre tid blir det ennå vanskeligere for franchisetakerne å føle at forventningene innfris. Når det blir tungt er det lett å vende seg negativt til franchisegiveren. Franchisegiveren på sin side må bruke mye ressurser for å bygge opp igjen motivasjon og tro, og kanskje måtte bistå økonomisk med ettergivelse eller utsettelse av betalinger allerede første året.

I daglig drift er det lett å ta ting for gitt. De selvgående og velykkede franchisetakerne får ingen eller liten oppmerksomhet. De høylytte og frustrerte franchisetakerne får all oppmerksomhet og alle ressursene. De vellykkede franchisetakerne har forventninger til å bli sett og å få synliggjort sine resultater, ikke minst fra franchisegiver selv, men også blant sine kollegaer. En annen sak er at hele franchisesystemet hadde vært bedre tjent med å bygge de vellykkede til å bli enda bedre.

Franchise er en forretningsmetode som siden den ble kjent tidlig på 70 tallet har fått betydelige endrede rammebetingelser. Fra å være en ukjent form for samarbeid i næringslivet til idag hvor franchise en meget utbredt metode som omfatter mer enn 300 franchisekonsepter og har mer enn 25.000 franchisetakere: Den første som forsto at han benyttet franchisemetoden var Olaf Myklatun, leder av Cubus, som i 1972 deltok på Norges første franchiseseminar. Jeg jober daglig med franchise og forsøker her å gi et bilde av kunnskapen om franchise i dag.

Kunnskap om franchise er viktig for å kunne forstå og benytte metoden på en verdiøkende måte, først og fremst hos de som ønsker å benytte metoden, franchisegivere. På dette området er mine erfaringer at bildet er meget sammensatt. Fra de etablerte franchisesystemene som McDonalds og Rema 1000 til nyetablerte konsepter med store forskjeller i kunnskap. Dette gir seg store utslag i motivene for å benytte franchisemetoden, i de styringsparametre som er lagt inn i konseptet og i samarbeidet. De solide konseptene klarer å skape energi og verdiskapning over lang tid, mens andre fort pulveriserer franchisetakers motivasjon som selvstendig næringsdrivende.

Kunnskap hos myndigheter og offentlige institusjoner er et annet område. Det er min opplevelse at de fleste ikke har noen oppfatning i det hele. Likevel er det et stort paradoks at den institusjonen som skal fremme nyskapning i Norge, Innovasjon Norge direkte tar avstand fra franchise. Personer som søker støtte for å bygge ut sin virksomhet ved hjelp av franchisemetoden blir ikke vurdert og personer som ønsker å starte egen virksomhet blir ikke vurdert som selvstendige. Dette står i sterk kontrast til USA hvor mer enn 10% av brutto nasjonalproduktet kommer fra franchisevirksomheter og som får betydelig oppmerksomhet og støtte både som motor for å skape arbeidsplasser og som eksportmetode.

Kunnskap i skole og universitetsmiljøene er i en positiv utvikling. Fra å være et ikke eksisterende fag er det i dag tema hos flere institusjoner og ikke minst hos flere forskere. Det er likevel et stykke igjen til at vi har et egne franchiseprogram i en undervisningsinstitusjon, slik som f.eks Universitetet Jyväskylä i Finland.

Kunnskap hos fagbevegelsen er stor, men dessverre fokusert på de negative sidene. I tillegg kommer fagforeningenes generelle motvilje mot at arbeidstakere blir selvstendige næringsdrivende og derfor ikke lenger er aktuelle som medlemmer.

Kunnskap hos finans- og kapitalinstitusjonene er liten. Denne sektoren har problemer med å se hvordan de skal måle verdiskapningen hos to selvstendige parter, eiere. Vi ser derfor at franchisekonsepter som kjøpes opp endrer bl.a. driftsform fra franchise til egeneide lokale enheter. Når en i tillegg ikke kan drift går det som fondet True North Kapital som la ned PopIn og overlot driften av Fliskompaniet til Handelsbanken.

Kunnskap hos potensielle franchisetakere er også økende. Ikke minst fordi vi dag har franchisetakere i flere generasjoner, de har vært franchisetaker i et konsept og tar med seg erfaringer og kunnskap til nye franchisetaker muligheter.

Hva skal vi gjøre for å øke kunnskap om franchise?

1. Først og fremst ta inn over oss at franchise er en forretningsmetode som er kommet for å bli. Det betyr at tydeligheten om hva franchise er og hva som er god og dårlig bruk av franchisemetoden er viktig for å kunne lykkes.
2. Sette oss inn i hva franchise er og se på vellykkede konsepter både i Norge og internasjonalt. Det finnes godt med litteratur, kurs og stoff på Internett som belyser franchise fra de fleste sidene.
3. Ønsker vi å etablere et franchisekonsept må dette gjøres grundig fra starten. Franchise bygger på en etablert, dokumentert lønnsom lokal enhet. Gjør en “systemfeil” i starten blir de ved bruk av franchise minst multiplisert med antall etablerte enheter. De “riktige” motivene for bruk av franchise er avgjørende for om samarbeidet mellom selvstendige parter skal lykkes, evnen til å både unne og beundre franchisetakere som gjør det bra er nødvendig.

Som vanlig var det stort å møte 2400 franchise fokuserte mennesker på IFA´s Franchise Convention 2010, denne gangen i San Antonio, Texas. Det var min første tur til Texas og etter å ha besøkt USA en rekke ganger fra øst til vest, kan jeg endelig si at jeg virkelig har vært i Amerika. Texanernes holding til sin stat, sitt land og sine militære styrker var både imponerende og tankevekkende. Konferansen markerte også IFAs 50 års jubileum, som med sin start i 1960 har blitt den ledende nasjonale franchise foreningen i verden. På tross av navnet er IFA De forente Staters nasjonale franchiseforening med hovedsete i Washington. Deltakerlisten var natuligvis preget av amerikanske franchisegivere og franchisetakere, men vi møtte franchisemennesker fra hele verden, med et stort innslag fra Fjerne Østen.

Konferansen hadde et omfattende program og for en person er det umulig å få med seg alt. Her er noen av temaene og inntrykkene derfra:

Redefinere sin franchisekunnskap

IFA var tydelig på at mange franchisegivere må redefinere sine kunnskaper om franchise og som franchisegiver. I utviklingen av franchisesystemer, videreutvikling av konsepter, er det stadig flere mennesker i organisasjonen som glemmer hvor det startet, nemlig med franchisemetoden. Dette går ut over en rekke av suksessfaktorene i et velykket franchisesamarbeid, ikke minst forholdet mellom franchisegiver og franchisetaker.

Tillit
Tillit kan bare bygges på god kommunikasjon mellom franchisegiver og franchisetakerne. For å oppnå en slik god kommunikasjon må holdningene hos begge parter være bygget på riktige forventninger.

Franchisetakers involvering

Som Franchisegiver må du sørge for at franchisetakerne er involvert i samarbeidet, lytte til de og ikke minst la de se at du som franchisegiver er villig til å skifte mening, hvis de kommer med meninger og synspunkter som gjør det aktuelt. Det er som kjent ingen skam å snu. Det er franchisegivers ansvar å gi sine franchisetakere verktøy for å kunne lykkes.

Holdbar økonomisk modell

Franchisetakere er avhengig av at franchisekonseptets økonomiske modell er levedyktig for franchisetakerne. Gjennom den økonomiske krisen som rammet verden ble det en tankevekker for alle, ikke minst for amerikanske franchisegivere, at franchisekonseptet måtte ha muligheter for at franchisetakerne kunne overleve også i nedgangstider. Resesjonen i USA har også rammet franchiseindustrien hardt og mange konsepter er blitt satt på prøve. For oss som har arbeidet med franchise nesten like lenge som IFA er det motiverende å se at verdens ledende nasjon innen franchise fokuserer så tydelig på dette aspektet.

Løse konflikter

I trange tider oppstår konflikter lett. Behovet for å løse slike konflikter på andre måter enn med terminering av samarbeidet er både ønskelig og nødvendig. Den mest vanlige formen med bøter virker ikke etter hensikten når økonomien svikter, men det var få konkrete forslag om andre løsninger.

Økonomiske insentiver

Mange franchisegivere har måttet støtte sine franchisetakere økonomisk for at de skulle kunne overleve. Dette kan være en løsning, men det ble presisert at slike insentiver ikke måtte være individuelle, men gjelde alle i den aktuelle perioden, fremlegges med full åpenhet og ikke virke diskriminerende.

Kommunikasjonsstrategi

Utviklingen av sosiale media er stor. Med sosiale media menes Facebook, You Tube, Twitter, Linkedin, Flikr og blogger. Alle som bygger en merkevare, og det gjør alle franchisesystemer, må utvikle en tydelig kommunikasjonsstrategi for bruk av slike media. Vi har allerede sett de første oppsigelsene av ansatte i franchisesystemer på grunn av deres omtale av sin arbeidsplass i slike media. Her har vi alle en stor jobb å gjøre, først å forstå dem, deretter vite hvordan vi skal håndtere dem.

Rådgivende organer

Opprettelse av rådgivende organer mellom franchisegiver og franchisetakerne var et hett tema. Oppsummert var rådene å opprette slike råd så tidlig som mulig i samarbeidet for på den måten å kunne følge stemningene tidlig og best mulig. Holdningen var at medlemmene i slike råd skulle representere de øvrige. Her skal det sies at amerikanske franchisesystemer bygger mer på at franchisetakerne er selvgående og ikke blir fulgt opp alt for ofte av franchisegiver. Min egen erfaring og mening er at medlemmene skal representere sine egne holdninger og erfaring og at franchisegiveren må ha ressurser til å kunne kommunisere med den enkelte franchisegiver i nødvendig grad.

Opplæring

Opplæring av franchisetakeren ved oppstart er alle enig om er viktig, men opplæring er en gjentakende aktivitet i hele samarbeidsperioden. Bare på den måten kan franchisesystemet videreutvikles og være suksessfullt. Det ble lagt stor vekt på at dette dreier seg om voksenopplæring og at virkemidlene måtte tilpasses dette. Maksimalt 10 minutters intervaller med undervisning og deretter trening, case eller andre former for aktiviteter. Utrykket “hvis du tror opplæring er dyrt, prøv uvitenhet” bør treffe fler av oss. Opplæring for at franchisetakeren skal være eksperten på konseptet er målet.

Franchisegivers infrastruktur

Spørsmålet om hva og når franchisegiver skal bygge sin egen organisasjon er aktuell også her hjemme. En av de viktigste funksjonene foruten rekruttering er ressurs til opplæring. En slik funksjon kan i starten kombineres med driftsoppfølging. Personer som skal følge opp driften må være god til å observere, dokumentere og motivere franchisetaker.

Myndighetenes engasjement

Karen Mills som hadde ansvaret for “Small Business Administration” i Obama administrasjonen stilte opp og fortalte om de tiltak som ble satt i gang for å støtte småbedrifter. Franchise er en viktig del av dette; langsiktige lån, driftslån og ikke minst garantier for å oppta eiendomslån. Støtten var i februar 2009 på 730 mill dollar og ble øket i desember med 125 mill. dollar. Det var tydelig at Obama både så og anerkjente franchise som en god og effektiv metode for å skape arbeidsplasser.

Her hjemme arbeider franchisemiljøet fortsatt med at Innovasjon Norge skal forstå hva franchise er.

Leve verdiene

Dina Dwyer-Owens fortalte hvordan hennes selskap tok bedriftens verdibegreper i bruk gjennom hele organisasjonen. Dwyer Gruop har en rekke konsepter innen forskjellige håndverkfag og er store både i og utenfor USA. Deres verdier er knyttet til respekt, integritet, kundefokus og glede, på amerikansk blir anagrammet RICH. Et passende uttrykk for målsettingene både for franchisegiver og franchisetaker.

Franchiseutsiktene i USA

Franchise har hatt en god utvikling i USA, men en liten nedgang i 2008/2009. Utsiktene for de nærmeste årene ser bedre ut.

					Gjennomsnitt prosent endring
	2007	2008	2009	2010	2008/ 2009	2009/ 2010
Lokale enheter	847,244	883,984	883,292	901,093	-0,1 %	2,0 %
Medarbeidere (1000)	9,859	9,931	9,522	9,558	-4,1 %	0,4 %
Omsetning (Mrd.dollar)	802,9	850,4	844,7	868,3	-0,7 %	2,08 %

Bush jr. og andre inntrykk

Det at vi fikk anledning til å høre bl.a. Bush jr. live, oppleve rodeo med både store og små aktører, se Superbowl på sportsbar hvor de fleste holdt med Saints, besøke Wallmart og ikke minst deres lokale utfordrer H.E.B. innen mat, får vi komme tilbake til en annen gang.

”Aldri så galt at det ikke er godt for noe”. På grunn av dagens markeds- og økonomiske situasjon gjelder dette gamle ordspillet som aldri før. Både franchisegiver og franchisetakerne i et franchisesamarbeid har de siste månedene vært nødt til å fokusere på sitt samarbeidsgrunnlag, franchisekonseptet. Gir konseptet de ønskede resultater, for kunden, for franchisetaker og franchisegiver? Mange franchisesystemer opplever svikt på flere områder, spesielt innenfor omsetning og lønnsomhet både for franchisetaker og franchisegiver. I en slik situasjon må franchisegiver ta tak.

Les mer »